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서울시 120다산콜, 규제철폐·돌봄·외로움 상담 시작…시민 120% 만족 목표청각장애인 수어상담‧다문화가정 외국어상담 등 사회적 약자 맞춤형 상담도 실시
[우리집신문=감자] ‘서울시 민원을 전화 한 통화로 해결한다’는 목표로 2007년부터 운영을 시작한 ‘120 다산콜’이 올해 시민이 체감할 수 있는 세분화된 맞춤형 서비스를 추가로 제공하며 한 단계 더 도약하겠다고 밝혔다. 단순 정보 제공형 민원서비스를 넘어 상황별 맞춤상담을 제공해 시민들에게 실질적인 도움을 주는 공공콜센터 선도적 모델로 자리매김하겠다는 목표다. 이미 지난해 11월, 돌봄이 필요한 어르신, 장애인 등에게 맞춤형 돌봄 상담과 시설 등을 알려주는 ‘안심돌봄 120’과 올해 2월, 경제발전을 가로막고 시민 불편을 불러일으키는 불합리한 규제 신고·접수창구인 ‘120+4번’을 개통·운영 중이다. 올해 4월에는 24시간 정서적 위로는 물론 필요시 일자리·마음상담 등으로 연계해주는 ‘외로움안녕 120(120+5번)’ 서비스도 진행 예정이다. ‘안심돌봄120’은 돌봄이 필요한 당사자나 가족 등이 120다산콜로 전화 후 전담코드 ‘3번’을 누르면 사회복지 전문상담원이 중증도, 돌봄난이도 등에 맞춰 제공 가능한 돌봄 종류, 신청 자격과 절차 등을 종합적으로 알려주는 서비스다. 필요시에는 돌봄 기관과 연계도 해준다. 청각·언어장애, 전화 기피 이용자를 위한 카카오톡, 문자, 수어 상담 채널도 운영한다. ‘규제개선 120’은 시민의 경제활동을 제약하거나 불편을 초래하는 규제철폐를 건의할 수 있는 전화 접수창구다. 120다산콜 전화 후 ‘4번’을 누르면 원스톱 제안·신고가 가능해진다. 직접 규제철폐 아이디어를 낼 경우엔 ‘온라인 시민제안 접수창구 연결 링크’를 SMS로 받은 후 내용을 작성하면 된다. 보이는 ARS와 실시간 채팅상담 화면에도 접수창구 링크가 있다. 이외에도 상담사에게 제안내용을 밝히면 규제 관련 시 해당 부서로 상담 내용이 전달된다. 오는 4월 시작 예정인 ‘외로움안녕 120’은 24시간 운영되는 서비스로 120다산콜로 전화 후 전담코드 ‘5번’을 누르면 외로움·고립·은둔 지원 전문 기관에 직접 연결되는 방식이다. 전문상담원과 1차 기초상담 뒤 고립예방센터 등 다양한 협업기관으로 연결해 도움을 준다. 이러한 내용들을 중심으로 올해로 출범 18년을 맞은 서울시 120다산콜재단이 시민이 120% 만족할 수 있는 서비스 제공과 디지털과 휴머니즘을 결합한 보다 빠르고, 정확하고, 따뜻한 상담 서비스를 제공하겠다는 의지를 담은 서비스 확대 방안을 발표했다. 대한민국 최초, 365일 24시간, 전화 한 통으로 다양한 서비스를 제공받을 수 있는 120다산콜은 전화를 통한 일반적인 민원정보 제공은 물론 청각장애인을 위한 수어상담(2008년), 다문화가정을 위한 외국어상담(2010년) 등 사회적 약자를 위한 맞춤형 상담도 시행해왔다. 자치구, 보건소 통합상담도 추가해 시민편의를 높였다. 시대의 변화상 반영한 서비스 가동도 주목할 만하다. 지난 2019년에는 AI기술을 활용한 ‘챗봇 서울톡’을 시작으로 2023년 대기시간 감소할 수 있는 ‘보이는 ARS’, 2024년 카톡 기반 실시간 채팅상담을 도입해 시민 불편을 빠르고 정확하게 해소하기 위해 노력하고 있다. 디지털 약자를 위해서 일반전화 상담도 유지한다. AI 도입 등 스마트상담과 더불어 어르신, 일시적 정보 약자 등이 소외되지 않고 서비스를 지속 제공하는 초기 설립 목적을 이어나가겠다는 의지다. 실제로 지난해 시민 만족도 조사 결과, 120다산콜 이용자 중 50~60대 이상의 전화상담 비중이 절반을 넘게 차지했다. 또한 상담 내용을 실시간으로 분석하는 음성 문자 변환(STT), 상담DB를 자동 업로드해 실시간 상담사에게 공유하는 상담도우미 등을 통해 민원처리 속도와 정확도 향상도 집중한다. 특히 올해는 음성 문자 변환(STT)를 적극 활용해 민원데이터를 분석하고 인식률 향상을 통해 스마트 상담센터 완성을 고도화한다. 스마트 기술을 활용, 주요 민원상담 데이터를 시각화 형태로 시민에게 실시간으로 제공해 편의를 높이겠다는 계획이다. 또한, 시정에 대한 정책수요와 만족도조사를 통한 개선 사항을 도출할 수 있도록 아웃콜 시스템을 갖추어 지속적으로 시민을 위한 맞춤형 서비스 제공 및 사후 관리를 통해 상담 만족도를 강화할 예정이다. 아울러 상담의 목적과 본질에 집중한 신속하고 정확한 연결 프로세스 구축을 위해 기존 32초의 ARS 멘트를 9초로 대폭 단축해 대기시간을 줄여 더 빠른 상담 연결을 제공한다. 이이재 120다산콜재단 이사장은 “120다산콜재단은 서울시 행정혁신의 선봉장 역할을 하는 개척자이자 시민의 안전과 행복을 지키는 든든한 지원군이 되어 시민의 마음까지 보듬어주는 실질적이고 유용한 서비스를 제공할 것”이라며, “시민들이 언제 어디서든 신속하고 정확한 서비스를 받을 수 있도록, 인공지능을 활용한 기술적 혁신과 더불어 시민의 목소리를 귀 기울여 듣는 휴머니즘을 강조한 시민 맞춤형 서비스를 확대해 나갈 것”이라고 말했다.
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